店長が持つ悩み！　お客様とスタッフのジェネレーションギャップ

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田口 淳之介

スモールビジネスプロデューサー

『人間関係の仕組み』と『コミュニケーション』の専門家。 老若男女問わず20,000人との対話実績をもとに、様々なスモールビジネスの顧問サポートを受け持つ。また経営者・幹部の個人的カウンセリングを行う。全国各地で、笑いあり涙ありのセミナー・ワークショップを開催中！

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毎日を「ありのままの自分」で生きていますか？

ありのままの自分でマネジメントすれば経営が変わる！

 icon-arrow-circle-o-right スモールビジネスプロデューサーの田口淳之介です。

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田口 淳之介 プロフィール　
 ［副題 あなたにとって僕のことはどうでもいい］

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店舗商売。

特に美容院のようにお客様と比較的マンツーマンでコトを進めていく仕事につきまとうのが、コミニュケーション力です。
（どんな仕事もコミニュケーション能力は必要だろうけど、美容師さんも例外ではなく、なんならその能力の比重はかなり大きい方かもしれない）

そして、最近たくさんの店長の悩みを聞いているのですが、よく相談されるのがこれ  です。

楽しいお話はできるけど、悩みに対してきちんと答えられているのか！？という点が悩みです。 [/speech_bubble]

このお悩みはホントに尽きないものです。特に日本が少子高齢化に向かってるわけですから、絶対存在する悩みです。

ではこの悩みを解決するための行動にはどういったものがあるのか？を考えた時に、まずは原因を特定しないと本来の解決に向かっていかないと思うので、自分が感じている原因を割り出してみたいと思います。（５つの原因を書き出してみました）

若いスタッフ自体が日本語（敬語・丁寧語）を知らない。

実は僕もマナー研修を受けるまでは、本当に正しい敬語・丁寧語を知らなかったのです。

それくらい日本語は難しいものですね。

もし、そこに標準語と方言が入れば、さらにややこしいわけで。。。
　僕は地方から地方都市に出てきた時に（21歳の頃）ニュースを見ながら、イントネーションを修正したことがあります。
（まったく今ではどうでもいいことですが 笑）

若いスタッフが自分と相手との立ち位置を理解していない

これはけっこう、問題の核心じゃないでしょうか？

相手と自分の立ち位置に興味すらないようです。

良く言えば「全員友達！全員フラット！」

悪く言えば「日本文化の破壊」くらいの威力があります。

でも、よく考えてみると怒られることも殆ど無く、目上の人を立てる必要性もないといころで生きてきた人が、社会に出たからって急に（先輩の求める）「上下関係」を表現できるわけもないのですが…

大人（お客様）の価値観がバラバラ

最近の大人（30代以上）は、年下でも友達みたいに接する人もいれば、年下にはしっかり敬語で話して欲しいという人もいます。

これは、優しいとか優しくないとかの問題ではなく、価値観の問題です。

自分は35歳ですが、同じ年の友人でもハッキリ別れる価値観です。

ということは、現代の20代はそのお客様・先輩のパーソナリティに合わせなければいけなので、ある意味で僕が20代の頃よりコミニュケーションが複雑で難しいものになっているのかもしれません。

悩みに答える前に、悩みを聞き出すほどの深いつながりを感じる経験が少ない!?

入ってきたばかりのスタッフと話していて、いつも思うのは「友達いないだろうなぁ〜」ということです。

聞けば、ちゃんと友達はいるようですが（笑）僕の思う友達に該当する人はいません。

ある意味で、すごく「個人主義」な感じなので、他人の「闇の部分」とか「おも〜い相談」とかに携わった経験が乏しい人が多いと思います。

（もちろん、この一言で世代をくくるわけじゃなくて、あくまでも個人の体感です）

その経験値では、お客様の悩みを聞き出すこともなかなかしないし、聞いたところで「へぇ〜」みたいなリアクションになりがちのようです。

これについて僕は仮説を立てています。

それは、情報と体感のバランスがおかしなことになっている。というものです。

例えば治安の悪い国についての記事をネットで5本見たとします。

そして、グーグルアースでその街を見てみます。

全く知らない人よりは、その地域についての「知識」に詳しくなります。

でも、「そこに行ったことがある人＝体験した人」とは決定的に体感で得た真の情報は違います。

もっと簡単に言うと…

その街の「香り」を知っているかどうか？そこが違います。

人間が持ってる「本能」が発動したかどうか？ここが大きく違いのです。

なので、20代のスタッフを見てるとコミニュケーション能力うんぬんの前に「感が悪いなぁ〜」と感じることが多々あります。

ふれあいが少ない世界で子供時代を過ごした

もちろん人によりますが…

僕が思うのは物の「売買」についてのふれあいが減っているので、売る側・買う側の気持ちがあんまりわからない人が多いんだなぁ〜ということです。
（じゃなけゃこんなに”マーケティング”を謳うビジネスが増えるはずが無いと思いませんか？）

僕が子供の頃は、一日何件も駄菓子屋に行きました。
（ココで言うおばさんとは、駄菓子屋の店員です。でも、駄菓子屋の店員を店員さんなんて呼ばないので、そのまま”おばさん”で書いていきます）

• 置いてる駄菓子は好きなんだけど、そこのおばさんが嫌い。
• 置いてるものは残念なんだけど、おばさんが優しいから好き。

商品を買った時と買わなかった時のおばさんの態度とかも、子供は敏感に感じ取ったりします。

そんな体験を通して、自分は何を基準にモノを買うのか？

また、どんな人が好きで、どんなサービスを受けたいのか？

そんなことを自然と考え、買う側・売る側の基本的な行動が身についていったように思います。

これはやっぱり、ネットで「ポチ」とモノを買う時の体験と質が違うと思います。

と、全部で５つ

（お客様は）年齢の高い方が増えていくなかで、自分たちよりも年上のかたに対する言葉遣いや気づかいができているのか不安。

楽しいお話はできるけど、悩みに対してきちんと答えれているのか！？という点が悩みです。

の原因となる要素を書いてみました。

もちろん、この原因が全てではないし、全ての20代のスタッフに当てはまるわけでもありません。

しかし、僕はこの仮説を立ててスタッフと関わってきました。

というのは、根本的に時代が持つ経験＝時代の背景が違うことによって、その世代で考え方とか「ノリ」が違うと思うからです。

例えば５番の「ふれあいが少ない世界で子供時代を過ごした」という、僕とは違う体験を持った人に、僕の常識を一生懸命伝えても「？」というリアクションをとられると思うんです。

ということは、そもそもそのこと僕が悩むコトじたい「違う」ような気がするのです。

1つずつに、この仮説をもとにどうやって対処してきたかは別の機会にお話しするとして、基本的には相手（若手スタッフ）の体験をたくさん聞くことから解決は始まると思います。

相手の行動の原因を探れば、なぜそのスタッフがいつも同じような行動（パターン）をとるのかわかります。

そして、そのパターンを一緒に「別のパターン」に変えてみない？と誘うことができるからです。

あなたがもし、若いスタッフのお客様に対しての「心配り」や「お悩みを聞く」に不満を感じていたら、ぜひ若いスタッフからたくさんどんな人生を送ってきたかを粘り強く聞くことをオススメします。

そして、人は与えられたことは無意識で他の人にも行うが多い。ということを知っておいてください。

あなたがスタッフに与えたコトを、意外とお客様に対して行うまでに時間がかからないかもしれません。

最後までお読みいただきありがとうございました♬ 

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